La maintenance curative est la forme durable de la maintenance corrective : après une panne, elle remet l'équipement en état de remplir sa fonction de façon permanente (pièce remplacée, défaut supprimé), là où la maintenance palliative ne fait qu'un dépannage provisoire. La norme NF EN 13306, qui fixe la terminologie de la maintenance, oppose la corrective, exécutée après détection d'une panne, à la préventive, exécutée à intervalles prédéterminés ou selon des critères prescrits pour réduire la probabilité d'une défaillance. Pour une entreprise de chauffage ou de climatisation, l'entretien réglementaire d'une chaudière (chaque année civile, article R. 224-41-7 du code de l'environnement) ou d'une PAC (deux ans au plus, article R. 224-44-3) relève du préventif ; le curatif se chiffre à part et, chez un particulier, dès qu'il sort du forfait, l'arrêté du 24 janvier 2017 impose d'annoncer le taux horaire, le décompte du temps et les frais de déplacement avant d'intervenir.
Ce vocabulaire n'est pas une coquetterie de bureau des méthodes. Chaque mot correspond à une ligne de contrat, avec sa fréquence, son délai et son mode de facturation. Un contrat qui ne les distingue pas se fait relire par le client au moment de la panne, c'est-à-dire au pire moment.
Préventif, correctif, curatif : quel vocabulaire fait foi ?
La référence est la NF EN 13306 (indice de classement X 60-319). L'édition en vigueur a remplacé celle d'octobre 2010. Le texte est payant ; ses définitions de base sont reprises dans une note de la Direction générale du travail de 2013 sur les opérations de maintenance, qui cite l'édition 2010 :
- maintenance préventive : exécutée à intervalles prédéterminés ou selon des critères prescrits, pour réduire la probabilité d'une défaillance ou la dégradation du fonctionnement d'un bien ;
- maintenance programmée : préventive, exécutée selon un calendrier préétabli ou un nombre défini d'unités d'usage (c'est ce que le terrain appelle le préventif systématique) ;
- maintenance corrective : exécutée après détection d'une panne, pour remettre le bien dans un état où il accomplit sa fonction requise ;
- maintenance d'urgence : corrective, exécutée sans délai après la détection d'une panne pour éviter des conséquences inacceptables.
La même note précise que la corrective peut être palliative (intervention provisoire qui rend tout ou partie de la fonction) ou curative (intervention durable qui remet le bien dans son état initial). Ce couple palliatif et curatif est l'usage français ; la note le présente comme une précision, sans l'attribuer mot pour mot à la norme européenne.
Le préventif conditionnel, enfin, est déclenché par l'état mesuré du bien plutôt que par le calendrier : un seuil franchi sur un paramètre que vous surveillez.
| Type | Ce qui le déclenche | Exemple sur une PAC air/eau | Comment il se vend |
|---|---|---|---|
| Préventif systématique | la date ou le nombre d'heures | visite d'entretien réglementaire, nettoyage de l'échangeur, contrôle du vase | forfait annuel |
| Préventif conditionnel | un seuil mesuré | pression du vase sous la consigne, encrassement du filtre relevé, delta de température anormal | à la visite, sur devis si une pièce est en jeu |
| Correctif palliatif | une panne, réponse provisoire | réarmement, passage forcé sur l'appoint, réglage dégradé pour remettre du chauffage | déplacement et temps passé |
| Correctif curatif | une panne, réponse durable | remplacement du circulateur, de la sonde ou de la carte en défaut | devis : déplacement, main-d'œuvre, pièces |
Où s'arrête le préventif réglementaire ?
Le préventif que la loi impose est étroit. Pour une chaudière de 4 à 400 kW (article R. 224-41-4 du code de l'environnement), l'entretien est effectué chaque année civile (article R. 224-41-7). Pour un système thermodynamique de 4 à 70 kW, deux entretiens ne peuvent pas être séparés de plus de deux ans (article R. 224-44-3), et l'article R. 224-44-2 en fixe le contenu : vérification du système, contrôle d'étanchéité (sauf pour les équipements déjà soumis aux contrôles de la réglementation européenne sur les gaz fluorés), nettoyage si nécessaire, réglage, conseils. Dans les deux cas, une attestation est établie dans les quinze jours qui suivent la visite (articles R. 224-41-8 et R. 224-44-4).
Rien dans ces textes ne couvre une réparation. Si, pendant la visite, le technicien constate un roulement de ventilateur bruyant, la visite a fait son travail préventif : elle a détecté. Le remplacement du roulement est une autre prestation, qui se préconise, se chiffre et se signe. Le détail de la visite d'une PAC et de son attestation est dans l'article sur l'entretien d'une PAC ; la liste des organes à couvrir, équipement par équipement, se construit avec le plan de maintenance.
Que devient chaque type dans le contrat ?
Le contrat de maintenance d'une pompe à chaleur détaille les clauses commerciales, la reconduction et le délai d'intervention. Ce qui suit répond à une autre question : pour chaque type de maintenance, quelles variables le contrat doit fixer.
| Variable | Préventif | Palliatif | Curatif |
|---|---|---|---|
| Fréquence | nombre de visites par an et période de passage | non prévisible, nombre de déplacements inclus à écrire | non prévisible, nombre de déplacements inclus à écrire |
| Délai | la fenêtre de visite | délai de prise en charge, le plus court | délai sur site, hors attente de pièce |
| Main-d'œuvre | incluse dans le forfait | incluse ou au taux horaire, à écrire | incluse ou au taux horaire, à écrire |
| Pièces | consommables listés avec leur fréquence | aucune en principe | facturées, plafonnées ou incluses, à écrire |
| Preuve | attestation et rapport | rapport qui dit « provisoire » | rapport et facture avec la pièce, sa référence et son numéro de série |
Deux colonnes portent presque tout le risque. Le palliatif, parce qu'il remet le chauffage en route et que le client croit l'affaire réglée ; le curatif, parce que c'est là que se trouvent les pièces.
Le piège : vendre du préventif et facturer du curatif sans que le contrat les distingue
Prenons la formule « Entretien et dépannage » à 290 € HT par an de l'article sur le contrat de maintenance, vendue cette fois sans autre précision. En janvier, la PAC air/eau du client se met en défaut. Les montants qui suivent sont une hypothèse de travail, à remplacer par vos tarifs.
| Passage | Nature | Déplacement HT | Main-d'œuvre HT | Pièce HT | Total HT |
|---|---|---|---|---|---|
| Jour 1 | palliatif : diagnostic, passage forcé sur l'appoint | 55 € | 0,5 h à 62 €, soit 31 € | 86 € | |
| Jour 3 | curatif : remplacement du circulateur | 55 € | 1,5 h à 62 €, soit 93 € | 210 € | 358 € |
| Ensemble | 110 € | 124 € | 210 € | 444 € |
Vous facturez 444 € HT. Le client répond qu'il a un contrat « dépannage » à 290 € et qu'il ne paiera rien. Le mot « dépannage » couvre-t-il le déplacement, la main-d'œuvre, la pièce ? Le contrat ne le dit pas, et c'est à vous de prouver que le client savait. Le litige se règle souvent par un geste commercial : vous absorbez une fois et demie la cotisation annuelle sur une seule panne.
Le même contrat, écrit avec le vocabulaire de la maintenance, ne laisse pas de place au débat :
- le forfait couvre le préventif : la visite, l'attestation, les consommables listés ;
- le palliatif et le curatif sont décrits séparément : nombre de déplacements inclus par an, main-d'œuvre incluse ou au taux horaire indiqué, pièces facturées au tarif du devis ;
- le curatif découvert pendant une visite suit une règle écrite : préconisation au rapport, devis, exécution après accord ;
- le curatif sous garantie est traité à part : pendant au moins deux ans après la réception, la réparation d'un équipement dissociable que vous avez posé et qui est défaillant est à votre charge (article 1792-3 du code civil, voir la garantie biennale), et le remboursement de la pièce dépend des conditions du fabricant, détaillées dans l'article sur la garantie constructeur des PAC.
Avec cette rédaction, la facture de 444 € HT n'est plus une surprise : c'est l'application d'une grille que le client a signée.
Que faut-il annoncer avant un curatif chez un particulier ?
Quand le client est un consommateur, la réparation relève de l'arrêté du 24 janvier 2017 sur la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le bâtiment, en vigueur depuis le 1er avril 2017. Son annexe 1 vise expressément la fumisterie et le génie climatique, y compris les énergies renouvelables. Son article 1er exclut en revanche les prestations couvertes par le paiement forfaitaire versé à la conclusion ou au renouvellement d'un contrat d'entretien : ce que votre forfait inclut échappe à ces obligations, tout ce qui en sort y entre. C'est une raison de plus d'écrire noir sur blanc où passe la frontière.
| Étape | Ce que l'arrêté impose | Article |
|---|---|---|
| Avant le contrat | communiquer le ou les taux horaires de main-d'œuvre TTC, les modalités de décompte du temps estimé, le cas échéant les frais de déplacement, le caractère payant ou gratuit du devis | 2 |
| Affichage | ces informations visibles dans le local qui reçoit la clientèle, et accessibles sur votre site ou espace en ligne | 3 |
| Avant l'exécution | un devis détaillé, avec le total HT et TTC, le taux de TVA et la durée de validité ; hors établissement, le contrat porte le détail de la main-d'œuvre, du temps estimé et des pièces avec leur prix unitaire | 4 |
| Pièces remplacées | informer le client qu'il peut les conserver, sur le modèle de l'annexe 2 | 4 |
| Après l'exécution | une note détaillée, remise dès la prestation achevée et avant le paiement | 5 |
La grille de curatif annexée au contrat d'entretien est le support naturel de cette information : remise à la signature, elle répond d'avance à la question du prix le jour de la panne. Côté rétractation, quand le contrat est conclu hors établissement, les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client et expressément sollicités par lui échappent au délai de quatorze jours, mais seulement « dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence » (article L. 221-28, 8°, du code de la consommation). Proposer pendant un dépannage d'urgence le remplacement complet de la machine sort de cette exception.
Avec un client professionnel, bailleur social ou tertiaire, ces obligations d'information, écrites au bénéfice du consommateur, ne jouent pas, mais la logique tient : un bordereau de prix unitaires pour le curatif, annexé au contrat.
Comment tracer la frontière sur le terrain ?
La distinction ne vaut que si elle est écrite au moment de l'intervention. Trois règles suffisent.
- Chaque rapport porte la nature du passage : préventif, palliatif ou curatif. Un palliatif est marqué provisoire, avec ce qui reste à faire et le délai annoncé.
- Chaque curatif porte sa pièce : référence, numéro de série de la pièce déposée et de la pièce posée, code défaut affiché. Ce sont ces lignes qui instruisent une demande de garantie fabricant.
- Chaque constat préventif qui appelle une réparation devient une préconisation, acceptée ou refusée par écrit.
Le contenu de ce rapport, et le modèle rempli sur une PAC, sont dans l'article sur le rapport d'intervention. Tenus ainsi, vos rapports vous donnent au bout d'un hiver le nombre de curatifs par machine et par an : le seul chiffre qui permet de fixer honnêtement le prix d'une formule qui inclut le dépannage.
